KCC Woonnet Haaglanden
Een centraal informatiepunt voor woningzoekenden.
In 2020 heeft SVH een klantenservice opgericht voor woningzoekenden. Vanaf juni 2020 is het mogelijk voor woningzoekenden om hun vragen telefonisch te stellen aan het KCC van Woonnet Haaglanden. Hiervoor was het alleen mogelijk om een vraag per e-mail of via het contactformulier te sturen. Vanaf de start blijkt het KCC een succes en weten de woningzoekenden ons te vinden. Nu – na 1,5 jaar – is het KCC een vast onderdeel van SVH en niet meer weg te denken.
KCC als verbetering van dienstverlening
In 2018 is SVH gestart met een klantvisietraject. Hieruit zijn meerdere projecten ontstaan om de dienstverlening te verbeteren. Eén van deze projecten is een centraal informatiepunt voor woningzoekenden. Het doel van dit project is dat woningzoekenden die staan ingeschreven bij Woonnet Haaglanden op een logische, eenvoudige en laagdrempelige manier informatie kunnen inwinnen over alle vragen die komen kijken bij hun inschrijving of het zoeken naar een woning. Tegelijkertijd is het doel om de klanttevredenheid onder de woningzoekenden te verhogen.
Maar hoe willen de woningzoekenden Woonnet Haaglanden het liefst bereiken? Om hier antwoord op te krijgen is er gedurende 14 dagen een enquête in de vorm van een pop-up uitgezet. De woningzoekenden is gevraagd om verschillende communicatiekanalen in volgorde van voorkeur te plaatsen. Ruim 6000 woningzoekenden hebben de enquête ingevuld. Uit de resultaten is gebleken dat het grootste deel van de woningzoekenden de voorkeur heeft om Woonnet Haaglanden telefonisch te bereiken.
Vanuit dat startpunt zijn we begonnen met het oprichten van het KCC. Met een externe adviseur is er stap voor stap gekeken naar wat er nodig is om een kleinschalig en professioneel KCC neer te zetten.
De ontwikkeling
Het KCC team van Woonnet Haaglanden bestaat uit 9 medewerkers en 2 supervisors. “In eerste instantie begonnen we met 4 KCC-medewerkers”, vertelt Romaana, supervisor KCC. “Vrij snel bleek dat het aanbod groter was dan we hadden ingeschat. De wachtrijen in de lijn liepen enorm op, waardoor we genoodzaakt waren om het team uit te breiden”.
De vragen die binnenkomen lopen erg uiteen. De meeste vragen gaan over de betalingen, de documenten en het inkomen. Ook bellen woningzoekenden regelmatig naar Woonnet Haaglanden, terwijl hun vraag niet daar thuis hoort. “Woningzoekenden bellen ons over van alles. Sommigen zijn hun inloggegevens kwijt en anderen weten niet hoe ze moet reageren op woningen. Ook de woningnood in de regio zorgt voor telefoonverkeer. Wij merken dat woningzoekenden bang zijn om hun opgebouwde inschrijfduur te verliezen en vaak gefrustreerd raken waarom het zo lang duurt voordat zij een woning toegewezen krijgen”, vertelt Sjevon, supervisor KCC.
Tevreden woningzoekenden
Vanaf de allereerste dag weten de woningzoekenden het KCC van Woonnet Haaglanden moeiteloos te vinden. “Wij merken dat woningzoekenden ons weten te vinden en dat zij blij zijn dat wij - eindelijk – telefonisch te bereiken zijn. De afgelopen periode is regelmatig het signaal afgegeven dat de woningzoekenden het van deze tijd vinden om een organisatie te kunnen bellen. Daar hebben zij gelijk in. Telefonisch contact is sneller, persoonlijker en geeft je de mogelijkheid om in één keer het verhaal te delen en alle vragen te stellen”, vertelt Romaana. Dat de woningzoekenden het KCC van Woonnet Haaglanden waarderen is terug te zien in de cijfers. Na een jaar is de klanttevredenheid gestegen van een 5,9 (2017) naar een 7,3 (2020). “Dat is een hele mooie vooruitgang. Wij hopen dat de klanttevredenheid onder de woningzoekenden blijft toenemen. Dit willen we doen door het KCC te blijven doorontwikkelen.”
Duidelijk is dat KCC-medewerkers bij Woonnet Haaglanden niet alleen telefoons opnemen en vragen doorzetten naar de juiste afdeling. Er wordt veel van hen gevraagd: op de hoogte zijn van de juiste informatie, meegaan met nieuwe (digitale) ontwikkelingen en de regelgeving correct kunnen toepassen. De KCC-medewerkers vormen het centrale figuur tussen Woonnet Haaglanden en de tevreden woningzoekenden.
